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    1. 上海訊橋通信技術有限公司
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      呼叫中心方案

      您可能面臨的問題?

      *        呼叫中心它是充分利用現代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心,電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電,為顧客提供一系列的服務與支持。

      *        隨著企業的不斷發展,銷售量的增加及所銷售產品的不斷拓展,給企業的發展提供了強有力的中堅力量,但隨著企業的規模擴大,也帶來了不少問題。

               *問題一:客戶來電時,不能及時知道客戶的基本信息、歷史成交記錄及服務記錄。

               *問題二:執行電話轉接時,未有任何提示語音,給客戶造成不好的感受。

               *問題三:客戶來電時,不能及時準確分配對應客戶的咨詢業務。

               *問題四:客戶的服務滿意度無法把握,以及對企業的員工服務質量無法用準確的數據進行考核。

               *問題五:企業如何用戶群及時的跟蹤和提供售后服務。


      我們的方案:

              我們以專業的技術團隊,為客戶提供符合客戶自身情況的定制化企業呼叫中心解決方案。呼叫中心可以這樣定義,它是充分利用現代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心,電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電,為顧客提供一系列的服務與支持。

      *          呼叫中心集中式組網

      華為呼叫中心系統為客戶解決以上問題:

      *          通過企業之前存儲的通話記錄和訂單信息導入到企業CRM(客戶關系管理系統)在客戶來電是實現電話彈屏,實時調出客戶信息。
      *          華為呼叫系統系統的ivr提供了強大的定制功能,滿足絕大部分用戶咨詢業務和導航業務。
      *          通過分層服務實現不同等級用戶有不同等級話務員來處理相關問題,實現系統的自動分配。
      *          質檢和錄音系統可以對企業內部話務員進行實時的監控,提高服務水平。
      *          企業管理者制定在一定時間之后對客戶進行回訪,提高客戶的滿意度

      系統擴容優勢

              基于各種組網方案,總部和各地市都部署有UAP排隊機和相關服務器,在業務發展順利,業務量不斷增加的情況下,如考慮擴充容量,可以采用以下方案進行:
      在各分中心節點的業務增長地區,在保證硬件資源足夠的情況下,只需要增加軟件LICENSE就可以完成業務的擴容;如果硬件資源不足以支持業務增加,則在原先硬件的配置基礎上,增加相關的業務板(如果該中心點的排隊機有富裕的插槽)或者新增排隊機實現模塊疊加就可以完成擴容。如業務在全國尚未有建點的地方展開,需要在該省市建立辦事處實現業務的拓展,這時可以根據業務量進行規劃:業務相對較少的地市,只需分配少數遠端座席模塊就可以處理相關業務;在一些省中心,業務有相當的規模時,我們可在該地區部署聯絡分中心,該分中心歸屬于總部,總部可以對其進行管理(包括業務,座席資源、IVR資源的管理)。后期擴容,不管是集中式設備疊加,還是由現有的集中式演變為分布式,在軟件方面,我們不用作太大的調整,即軟件投資很少,硬件方面我們只是增加一些關鍵設備,如:UAP、IAD、服務器等;而且在工程實施也非常的快,因為總部前期已經建設完畢,相關的業務也開展起來,后期所上的設備在前期建立的系統基礎上都可以管理起來,而且測試階周期大大縮減,穩定性和可靠性能得到保證。

      IP座席集中高可靠性大容量組網

              為了更好地保證服務器的安全,通過技術手段規范座席員的行為,服務器群和座席群之間應該用防火墻進行隔離,通過防火墻配置嚴格的策略,保證業務的有序進行,也可以控制病毒的爆發。

      Cccbar座席組網

      解決方案可靠性

              華為呼叫中心系統平臺采用雙網雙平面設計,CTI、CCS等核心控制系統采用雙機熱備方式,而IVRS、DBPROXY等核心業務系統采用符合分擔方式,系統自動閉塞故障節點等技術手段保證解決方案整體的可靠性。同時作為呼叫中心系統核心設備的排隊機系統核心板件全部實現1+1備份,任意的板件故障將不會影響系統的正常運作;資源板實現N+1備份,任意的資源板故障只能降低資源的總量,系統的正常運行不受任何影響。媒體接入設備支持熱插拔的平滑擴容方式,保證用戶在服務過程中不被中斷,為業務發展提供重要保障。同時平臺容量擴容可以保持已建設系統設備的繼承性,保護繼有投資。

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